Accord de niveau de service

Accord de niveau de service (SLA)

pour les clients de MGI Golf par
MGI Golf Pty Ltd
11 Maurice Court Nunawading, Victoria 3131 Australie.
Copyright © 2022 MGI Golf, Tous droits réservés.

Date d'entrée en vigueur : 01-01-2022
Propriétaire du document : MGI Golf

Version	Date	Description	Auteur
1.0	01-01-2022	Accord de niveau de service	MGI Golf

Aperçu de l'accord
Cet accord représente un accord de niveau de service ("SLA" ou "accord") entre MGI Golf et les clients de MGI Golf pour le niveau de service accordé aux clients pendant et après la vente et l'achat de biens et services de MGI Golf.

Le présent accord reste valide jusqu'à ce qu'il soit remplacé par un accord révisé. Le présent accord décrit les paramètres de tous les services couverts. Le présent accord ne remplace pas les processus et procédures actuels, sauf indication contraire explicite dans les présentes.

Le but de cet accord est de s'assurer que les éléments et les engagements appropriés sont en place pour fournir un service client et une livraison cohérents aux clients par le fournisseur de services.

Le but de cet Accord est d'informer le Client du niveau de service attendu de MGI Golf et des recours que le Client peut demander si MGI Golf ne fournit pas un niveau de service satisfaisant.

Les objectifs de cet Accord sont de :
Fournir une référence claire à la propriété du service, à la responsabilisation, aux rôles et/ou aux responsabilités.

Présenter une description claire, concise et mesurable de la prestation de service au client.

Faites correspondre les perceptions de la prestation de services attendue avec le support et la prestation de services réels.

Parties prenantes
Le fournisseur de services et le client suivants seront utilisés comme base de l'accord et représenteront les principales parties prenantes associées à ce SLA :

MGI Golf (« Prestataire de services »)
Clients de MGI Golf (« Client »)

Examen périodique
Le présent accord est valide à compter de la date d'entrée en vigueur indiquée dans les présentes et est valide jusqu'à nouvel ordre. Le présent accord doit être révisé au moins une fois par exercice ; cependant, au lieu d'un examen au cours d'une période spécifiée, l'Accord actuel restera en vigueur.

MGI Golf (« Propriétaire du document ») est chargé de faciliter les révisions régulières de ce document. Le contenu de ce document peut être modifié au besoin, à condition qu'il soit communiqué à toutes les parties concernées. Le propriétaire du document intégrera toutes les révisions ultérieures dans le nouveau contrat.

Période d'examen : Annuel
Date de révision précédente : 01-01-2021
Date de la prochaine révision : 01-01-2023

Contrat de service
Les paramètres de service détaillés suivants relèvent de la responsabilité du fournisseur de services dans le cadre du soutien continu du présent accord.

Portée des services
Les Services suivants sont couverts par le présent Contrat :

• Assistance téléphonique humaine
• Assistance par chat en direct
• Assistance par e-mail surveillée (comprend toutes les soumissions de formulaires en ligne)
• Assistance à distance à l'aide du logiciel Remote Desktop Support

Exigences du client
Les responsabilités et/ou les exigences du Client à l'appui du présent Contrat incluent :

• Paiement de tous les coûts des biens et services à l'intervalle convenu.
• Disponibilité raisonnable du ou des représentants du client lors de la résolution d'un incident ou d'une demande liés au service.

Exigences du fournisseur de services
Les responsabilités et/ou les exigences du fournisseur de services à l'appui du présent accord comprennent :

• Respecter les délais de réponse associés aux ventes et au service en magasin.
• Respecter les délais de réponse associés aux ventes en ligne.
• Respecter les temps de réponse associés aux incidents liés au service.
• Résolutions disponibles pour le client pour le fournisseur de services qui ne respecte pas le niveau de service.
• Notification appropriée aux clients pour toute maintenance planifiée et modification des services.

La gestion des services
Une prise en charge efficace des services est le résultat du maintien de niveaux de service cohérents. Les sections suivantes fournissent des détails pertinents sur la disponibilité des services, la surveillance des services et les composants associés.

Disponibilité des services
Les paramètres de couverture spécifiques aux services couverts par le présent Contrat sont les suivants :

Ventes et service après-vente en magasin : de 9 h 00 à 17 h 00 du lundi au vendredi AEST. Exclut tous les jours fériés en Australie. Le support de vente et de service en magasin ne sera pas reçu en dehors des heures d'ouverture.

Ventes en ligne et assistance technique : de 9 h 00 à 17 h 00 du lundi au vendredi AEST. Exclut tous les jours fériés en Australie. Les ventes en ligne et le service d'assistance ne seront pas reçus en dehors des heures ouvrables.

Assistance téléphonique : de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi AEST. Exclut tous les jours fériés en Australie. Les appels téléphoniques ne seront pas reçus en dehors des heures ouvrables.

Support de chat en direct : surveillé de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi AEST. Exclut tous les jours fériés en Australie. Les chats en direct reçus en dehors des heures de bureau seront collectés, mais aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant.

Assistance par e-mail : surveillée de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi AEST. Exclut tous les jours fériés en Australie. Les e-mails (y compris toutes les soumissions de formulaires en ligne) reçus en dehors des heures de bureau seront collectés, mais aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant.

Demandes de service

À l'appui des services décrits dans le présent accord, le fournisseur de services répondra aux incidents liés au service et/ou aux demandes soumises par le client dans les délais suivants :

• Dans les 0 à 8 heures (pendant les heures ouvrables) pour les problèmes classés comme hautement prioritaires.
• Dans les 48 heures pour les problèmes classés en priorité moyenne.
• Dans les 5 jours ouvrables pour les problèmes classés comme faible priorité.

Résolutions client disponibles

Pour la résolution la plus rapide de votre demande, contactez MGI Golf directement en visitant https://mgigolf.com/pages/contact et en cliquant sur "CONTACT" dans la barre de navigation où vous pouvez appeler, discuter en direct, envoyer un e-mail ou soumettre une demande en ligne. à MGI Golf pour recevoir une assistance pour toutes les requêtes.