服务水平协议
服务水平协议 (SLA)
对于 MGI 高尔夫客户
MGI高尔夫有限公司
11 Maurice Court Nunawading, Victoria 3131 澳大利亚。
版权所有 © 2022 MGI 高尔夫，保留所有权利。
生效日期：01-01-2022
文档所有者：MGI Golf
|
版本 |
日期 |
描述 |
作者 |
|
1.0 |
01-01-2022 |
服务水平协议 |
华大智造高尔夫 |
协议概览
本协议代表 MGI Golf 与 MGI Golf 客户之间就 MGI Golf 商品和服务买卖期间和之后授予客户的服务水平达成的服务水平协议（“SLA”或“协议”）。
本协议在被修订协议取代之前一直有效。本协议概述了涵盖的所有服务的参数。除非此处明确说明，否则本协议不会取代当前的流程和程序。
本协议的目的是确保适当的要素和承诺到位，以提供一致的客户服务支持和服务提供商向客户交付。
本协议的目的是告知客户 MGI Golf 期望的服务水平，以及如果 MGI Golf 未能提供令人满意的服务水平，客户可以寻求的补救措施。
本协议的目标是：
提供对服务所有权、问责制、角色和/或职责的明确参考。
向客户提供清晰、简洁和可衡量的服务描述。
将对预期服务提供的看法与实际服务支持和交付相匹配。
利益相关者
以下服务提供商和客户将用作协议的基础，并代表与本 SLA 相关的主要利益相关者：
MGI Golf（“服务提供商”）
MGI Golf 客户（“客户”）
定期审查
本协议自此处概述的生效日期起生效，直至另行通知。本协议应至少每个财政年度审查一次；但是，代替在任何指定期间进行审查，当前协议将继续有效。
MGI Golf（“文件所有者”）负责促进对本文件的定期审查。本文档的内容可能会根据需要进行修改，前提是已将其传达给所有受影响的各方。文档所有者会将所有后续修订纳入新协议。
审核周期：每年
上次审核日期：01-01-2021
下一次审核日期：01-01-2023
服务协议
以下详细的服务参数是服务提供商在持续支持本协议时的责任。
服务范围
本协议涵盖以下服务：
- 人工电话支持
- 人工实时聊天支持
- 受监控的电子邮件支持（包括所有在线表单提交）
- 使用远程桌面支持软件进行远程协助
- 按商定的时间间隔支付商品和服务的所有费用。
- 在解决与服务相关的事件或请求时，客户代表的合理可用性。
服务提供商要求
支持本协议的服务提供商责任和/或要求包括：
- 满足与店内销售和服务相关的响应时间。
- 满足与在线销售相关的响应时间。
- 满足与服务相关事件相关的响应时间。
- 对于不符合服务级别的服务提供商，客户可用的解决方案。
- 适当通知客户所有定期维护和服务变更。
服务管理
有效的服务支持是保持一致的服务水平的结果。以下部分提供了有关服务可用性、服务监控和相关组件的相关详细信息。
服务可用性
本协议所涵盖服务的特定覆盖范围参数如下：
店内销售和服务支持：澳大利亚东部标准时间周一至周五上午 9:00 至下午 5:00。不包括所有澳大利亚公共假期。营业时间以外不提供店内销售和服务支持。
在线销售和服务支持：澳大利亚东部标准时间周一至周五上午 9:00 至下午 5:00。不包括所有澳大利亚公共假期。营业时间以外将不会收到在线销售和服务支持。
电话支持：澳大利亚东部标准时间周一至周五上午 9:00 至下午 5:00。不包括所有澳大利亚公共假期。工作时间以外将不接听电话。
实时聊天支持：周一至周五澳大利亚东部标准时间上午 9:00 至下午 5:00 进行监控。不包括所有澳大利亚公共假期。将收集在办公时间以外收到的实时聊天，但不能保证在下一个工作日之前采取任何行动。
电子邮件支持：周一至周五澳大利亚标准时间上午 9:00 至下午 5:00 进行监控。不包括所有澳大利亚公共假期。在办公时间以外收到的电子邮件（包括所有在线表格提交）将被收集，但不能保证在下一个工作日之前采取任何行动。
服务请求
为支持本协议中概述的服务，服务提供商将在以下时间范围内响应客户提交的与服务相关的事件和/或请求：
- 对于归类为高优先级的问题，在0-8 小时内（工作时间内）。
- 对于归类为中等优先级的问题，在 48 小时内。
- 对于归类为低优先级的问题，在 5 个工作日内。
可用的客户解决方案
为了以最快的速度解决您的问题，请访问https://mggolf.com/pages/contact并单击导航栏中的“联系方式”直接联系 MGI Golf，您可以通过电话、实时聊天、电子邮件或提交在线咨询MGI Golf 以获得对所有查询的支持。